保险

为严格落实监管消保工作要求，健全重大消费投诉应急处置机制，近日，中国人寿财险兴安中心支公司组织开展重大保险消费投诉应急演练，全面提升突发投诉事件处置及协同应对能力。 

本次演练以安全生产责任险理赔纠纷为模拟场景，聚焦销售承保、理赔等高频投诉环节，模拟客户因理赔材料争议引发集中来访、舆情隐患等突发情况。演练严格按照预案流程推进，设立客服、调查处置、舆情、保障、后勤专项工作组，明确岗位职责、处置时限和工作流程，依次完成事件上报、现场管控、案件核查、研判决策、矛盾化解等全流程处置。演练结束后，公司及时开展复盘总结，梳理处置短板、优化流程细节。

通过实战化演练，有效检验了应急预案的可行性，进一步夯实了全员风险防范意识，提升了重大投诉快速响应、协同处置、矛盾化解能力，为公司持续稳健做好消费者权益保护工作筑牢坚实基础。